logo_vizitkarte

Kvalitātes vadības sistēma – vai jauns modes kliedziens?

Raksts sniedz ieskatu kvalitātes jēdziena būtībā,  skaidro kvalitātes vadības sistēmu izstrādes nepieciešamību, to ieviešanas un uzturēšanas principus, kā arī  pievienoto vērtību uzņēmumiem.

Arvien vairāk arī Latvijā tiek runāts un rakstīts par kvalitāti. Parādās jauni uzņēmumi, kuri ievieš kvalitātes vadības sistēmu vai ir jau sertificēti pēc kāda no ISO standartiem. Ne visiem šī “kustība” un tās nepieciešamība ir izprotama.

Autors: Dzintars Putnis

Īss ieskats vēsturē

Kvalitātes jēdziens nav nekas jauns – tas bija pazīstams jau daudzus gadus pirms mūsu ēras, līdz ar tirdzniecības attīstību. Cilvēks, domājot par izdzīvošanu, bija spiests ražot preci apmaiņai pret līdzvērtīgu preci. Šī svarīgā tirgošanās procesa laikā visnoteicošākā loma bija preces kvalitatīvajam izskatam. Pamazām tika atpazīti prasmīgākie amatnieki un sava aroda pratēji, par kuru preces kvalitāti nebija nekādu šaubu un līdz ar to pircēji labprātāk iegādājās. tieši šīs preces .Tātad jau tajā laikā kvalitātei bija svarīga loma. Daudziem būs interesanti uzzināt, ka pirmā dokumentētā kvalitātes rokasgrāmata tika sarakstīta jau daudzus gadsimtus pirms mūsu ēras. Tā bija seno ēģiptiešu “Nāves grāmata”, kurā tie detalizēti aprakstīja mirušā ķermeņa un dvēseles sagatavošanu aizkapa dzīvei. Tutanhamona kapeņu atklāšana parādīja, ka šīs procedūras tika strikti ievērotas un mūmiju stāvoklis pierādīja, cik efektīva ir bijusi toreizējā sistēma” produkta atbilstībai  noteiktām prasībām”.
 
Viens no lielākajiem ieguldījumiem “kvalitātes domāšanas revolūcijā” ir nācis no Japānas. Pēc II Pasaules kara, kad Japāna mēģināja iepludināt savu preci Rietumu tirgū, tās preču kvalitātei bija slikta slava. Sākotnēji tika likts uzsvars uz ražīguma palielināšanu, kas noveda pie lētām, bet nekvalitatīvām precēm un otršķirīgiem  pakalpojumiem .Lai pārvarētu šīs grūtības, bija nepieciešama kvalitātes uzlabošana, kuru ASV ekonomiskās palīdzības programmas ietvaros palīdzēja realizēt labākie ASV konsultanti kvalitātes jomā . Ar viņu, kā arī japāņu ekspertu atbalstu tika izstrādāta jauna stratēģija firmu attīstībā.
Galvenie principi bija:
  • uzņēmuma augstākajai vadībai jāpiedalās kvalitātes pārvaldības sistēmas ieviešanā un viņu nedalīta ieinteresētība ir sistēmas pamats;
  • visas organizācijas darbiniekiem jānodrošina apmācība kvalitātes pārvaldības jomā;
  • kvalitātes uzlabošana jāuztver kā nepārtraukts process;
  • darbiniekiem jāpiedalās kvalitātes uzlabošanā.
Japāņi bija pirmie, kas pārorientējās no konkurences ražības jomā uz konkurenci kvalitātes jomā. Viņu revolūcija kvalitātes jomā palīdzēja tiem kļūt par stāvokļa noteicējiem un sākt eksporta ekspansiju visā pasaulē. Rietumvalstīm neatlika nekas cits kā no skolotāja kļūt par skolnieku – pārņemt viņu pieredzi un kvalitātes pārvaldības metodes.
60-tajos gados Lielbritānijā bija rūpniecības pagrimums tieši produkcijas sliktās kvalitātes dēļ. Viens no mēģinājumiem izkļūt no šīs situācijas bija darbotiesspējīga kvalitātes nodrošināšanas sistēmas modeļa izstrādāšanā. Tika radīti pirmie standarti, kuri balstījās uz militāro standartu bāzes, tomēr tie nebija pielietojami līgumattiecībās.1979.gadā tika publicēts BS5750 standarts – kvalitātes nodrošināšanas modelis, kas bija pielietojams līgumattiecībās, turklāt ne tikai ražošanas, bet arī servisa firmās.
Tam bija liela loma ekonomiskajā atjaunotnē. Uz BS5750 pamata tika radīts un 1987.gadā publicēts ISO 9001 standarts, kas šobrīd ir adaptēts vairāk nekā 120 valstīs. Straujajai ISO standartu izplatībai ir daudzi iemesli, bet viens no tiem noteikti ir tas, ka arvien vairāk firmu savu darbību izvērš vairākās valstīs. Līdz ar to, standartiem, kuri ir pieņemti vienā valstī ir jābūt saprotamiem un akceptētiem arī citās valstīs.
Daudziem uzņēmumiem, pirms tie var saņemt pasūtījumus, šobrīd ir nepieciešams apliecinājums, ka tie tiešām spēj regulāri piegādāt nemainīgi labas kvalitātes produktus vai pakalpojumus. Kvalitātes vadības sistēma ir viens no priekšnosacījumiem, kas palielina klientu uzticību.
Standarts nosaka vienkāršas pamatprasības un mudina tās ievērot firmām vispieņemamākajā veidā. Tas ir diezgan elementārs kvalitātes nodrošināšanas modelis (ar ierobežotām iespējām), tomēr ir labs pamats turpmākajai kvalitātes uzlabošanai un aptverošāku pārvaldības sistēmu ieviešanai.
 
Kvalitāte ir viens no jēdzieniem, par kuru šķiet- viss ir skaidrs. Tomēr no ikdienas pieredzes zināms, ka saistībā ar kvalitāti ir jāsastopas ar vairākiem mītiem:
1.Luksusa preces ir kvalitatīvākas
Cilvēki ir dažādi un līdz ar to arī izpratne par kvalitāti un prasības ir dažādas. Piemēram, var salīdzināt divus pulksteņus – ļoti modernu ROLEX un smilšu pulksteni. Ja pajautātu, kurš ir kvalitatīvāks, viennozīmīgu atbildi nevarētu dot, jo viss būs atkarīgs no tā, kādam lietotājam attiecīgais pulkstenis būs domāts. Abi pulksteņi spēj apmierināt noteiktu cilvēku vajadzības, tādēļ savā ziņā katrs no tiem ir kvalitatīvs noteiktai lietotāju grupai, jo spēj apmierināt tieši viņu vajadzības un atbilst šo lietotāju vēlmēm un prasībām. Tāpat tas ir ar jebkuru citu produktu vai pakalpojumu. Visu noteiks tas, vai tie apmierinās konkrētu lietotāju vajadzības. Tātad katram ražotājam vai pakalpojumu sniedzējam vispirms ir būtiski izlemt, kas ir viņa klienti, ko tie vēlās, kādas ir viņu prasības un kā šīs vēlmes un prasības apmierināt. Produkts vai pakalpojums, kas vienai lietotāju grupai būs kvalitatīvs, citai var šķist pavisam nepieņemams. Šāda mērķa grupas izvēle un apzināšana ir svarīga arī no izmaksu viedokļa, jo kvalitāte maksā naudu un
kā jau iepriekš tika apskatīts – kvalitāte nav kaut kas absolūts. Ir gadījumi, kad nemaz nav nepieciešami ļoti lieli izdevumi iepakojumam, īpaši augstvērtīgi izejmateriāli utt., jo atšķirīgas ir lietotāju prasības. Dažiem noteicošā būs cena, citiem – izskats, prestižs, drošība utt. Tirgū var būt tikai viens ražotājs vai pakalpojumu sniedzējs, kura produktam vai pakalpojumam cena ir viszemākā. Visiem pārējiem jāmeklē kas atšķirīgs, īpašs, ar ko piesaistīt klientus.
Tomēr, neatkarīgi no tā, kādai lietotāju grupai ir domāts produkts vai pakalpojums, svarīgi ir panākt tā atbilstību lietotāju prasībām (izteiktajām un neizteiktajām) vienmēr un visur, tā izvairoties no resursu (izejmateriāli, laiks utt.) šķērdēšanas (kas savukārt sadārdzinātu produktu vai pakalpojumu) un klientu vilšanās. Nekvalitatīva produkta nokļūšana pie klientiem mazina viņu ticību konkrētam ražotājam, kas savukārt noved pie klientu zaudēšanas.
 
2.Kvalitāte nozīmē dārgs produkts vai pakalpojums
Kvalitāte pati par sevi nesadārdzina preci. Gluži otrādi-kvalitātes trūkums rada sadārdzinājumu, jo atklājot un novēršot kādu trūkumu vai brāķi, notiek kā jau iepriekš tika apskatīts – kvalitāte nav kaut kas absolūts. Ir gadījumi, kad nemaz nav nepieciešami ļoti lieli izdevumi iepakojumam, īpaši augstvērtīgi izejmateriāli utt., jo atšķirīgas ir lietotāju prasības. Dažiem noteicošā būs cena, citiem – izskats, prestižs, drošība utt. Tirgū var būt tikai viens ražotājs vai pakalpojumu sniedzējs, kura produktam vai pakalpojumam cena ir viszemākā. Visiem pārējiem jāmeklē kas atšķirīgs, īpašs, ar ko piesaistīt klientus.

Tomēr, neatkarīgi no tā, kādai lietotāju grupai ir domāts produkts vai pakalpojums, svarīgi ir panākt tā atbilstību lietotāju prasībām (izteiktajām un neizteiktajām) vienmēr un visur, tā izvairoties no resursu (izejmateriāli, laiks utt.) šķērdēšanas (kas savukārt sadārdzinātu produktu vai pakalpojumu) un klientu vilšanās. Nekvalitatīva produkta nokļūšana pie klientiem mazina viņu ticību konkrētam ražotājam, kas savukārt noved pie klientu zaudēšanas.

3.Nereti jāuzklausa viedoklis, ka kvalitātes problēmas saistītas ar strādnieku nolaidību
Pazīstamais kvalitātes eksperts J.M.Jurans apgalvo, ka 80% gadījumu kvalitātes problēmas saistītas ar sliktu vadību un tikai 20 % problēmas rodas strādnieku vainas dēļ. Šie skaitļi ir aptuveni, taču tie pietiekoši uzskatāmi parāda, ka noteicošā loma kvalitātes problēmu risināšanā ir uzņēmuma vadībai. Lai kvalitātes vadības sistēma darbotos efektīvi, nepieciešams vadības atbalsts, iesaistīšanās un uzticēšanās. Ja uzņēmuma vadība nav ieinteresēta kvalitātes virzienā, tad līdz ar to seko “ķēdes reakcija”-darbinieki netiek informēti un apmācīti , kā rezultātā ir iespējas rasties dažāda rakstura kļūmēm, kuras savukārt izraisa patērētāju neapmierinātību.

No šiem dažiem piemēriem redzējām, ka skatījums uz kvalitātes problēmām var būt visai dažāds un neprofesionālā kontekstā, protams, nav nekādu ierobežojumu kvalitātes termina lietošanā, kaut arī tā izpratne ir ļoti dažāda. Taču, ja šo terminu lieto kvalitātes vadības sistēmas procedūrās, lai izvairītos no iespējamiem pārpratumiem, jāizstrādā precīza tā definīcija.

Kādas tad ir kvalitātes vadības sistēmas(KVS) priekšrocības un kāpēc vajadzīga tās ieviešana?
Šobrīd daudz firmu domā par veiksmīgu darbības attīstību. Tās domā par pašizmaksas samazināšanu, kvalitātes paaugstināšanu, veic firmas pārstrukturizāciju, pārmāna labākos darbiniekus no citām firmām, veido jaunas klientu-patērētāju partnerattiecības. Katrai no šīm metodēm ir sava vieta, lai sasniegtu noteiktus mērķus, tomēr tirgū jau sāk veidoties cits virziens.  Rietumos firmas pamazām sāk atgriezties pie pamatu pamatiem – vienkāršām, bet efektīvām metodēm gan organizācijas, gan vadības, gan ražošanas procesos – to visu nodrošina ISO 9000 sērijas standartu pielietojums.
Ieviešot KVS tiek iegūtas redzamas priekšrocības. Šīs priekšrocības tiek sadalītas trīs galvenajās grupās:  (1) mārketinga  (2) iekšējās un (3) klientu-piegādātāju partnerattiecības
Mārketinga priekšrocības:
  • palīdz produkcijas attīstībā;
  • nodrošina pieeju tirgiem;
  • nodrošina uzticību kvalitātei un partnerattiecībām;
  • veicina ticamību par produkta atbilstību un firmas iespējām.

Iekšējās priekšrocības:

  • garantē, ka jaunie un esošie produkti un pakalpojumi apmierina klientus;
  • atvieglina biznesa un kvalitātes plānošanu.
  • nosaka universālu pieeju kvalitātei un biznesam.
  • palīdz uzlabot ražošanu, uzlabo veikto darbu kvalitāti
  • nodrošina iekšējo skatījumu uz uzņēmumu iekšējām attiecībām, palīdz iekšējo darbību vadībā un palīdz strādājošiem saprast un uzlabot  darbību;
  • iedrošina novērtēt sevi un saglabā iekšējo saskaņu.
  • pārvalda procesus un sistēmas;
  • veido daudz efektīvākas un ražīgākas iekšējās darbības;
  • nodrošina, ka produktu attīstība un dizaina izmaiņas tiek vadītas;
  • liek saprast apmācību nepieciešamību un veicina ražošanas problēmu atrisināšanu.

Klientu-piegādātāju partnerattiecību priekšrocības:

  • izveido pamatus kvalitātes kopējai valodai;
  • nodrošina minimālās kvalitātes prasības;
  • atvieglo ražošanas attīstību;
  • palīdz izvēlēties un novērtēt piegādātājus un apakšuzņēmējus.

Ar KVS palīdzību tiek nodrošināts, ka produkti un pakalpojumi pastāvīgi  apmierinātu patērētāju vēlmes. Ja Jūs esat tāda uzņēmuma pārstāvis, kurā nepārtraukti notiek izmaiņas, tad KVS nodrošinās to, ka izmaiņas notiek kontrolētos apstākļos nevis haotiski un neprecīzi, ka tas, ko jūs jau darāt, tiks darīts vēl labāk.
ISO 9000 KVS modelis ir veidots, balstoties uz patērētāja vajadzību apmierināšanas principa, paredzot neatbilstību novēršanu jebkurā piegādes procesa posmā.
Ja Jūsu uzņēmumā ir iespējama nekvalitatīva produkta vai pakalpojuma rašanās iespēja, tad Jums ir vajadzība izveidot KVS šīs iespējas novēršanai.

 
Veikt darbus pareizi uzreiz ir KVS moto
Ja uzdoto darbu izpilde tiek veikta pareizi jau pirmajā reizē- bez kļūdām un brāķa, tad izmaksas būs vismazākās un peļņa- vislielākā.(Tiks ietaupīts laiks, resursi un materiāli). Mēs maksājam par darbaspēku, materiāliem, telpām, iekārtām, transportu un citiem resursiem, ko varētu nosaukt par nenovēršamām izmaksām. Bet papildus mēs arī maksājam par brāķa atklāšanu, nestandarta produkcijas pārstrādi utt.. Rodas loģisks jautājums-vai pircējam būtu jāmaksā par citu pieļautām kļūdām? Tas tā notiek gadījumos, ja kļūdu novēršanas un paredzēšanas mehānisms darbojas neefektīvi. Protams, ka ieviešot KVS , sākuma posmā ir jāiegulda līdzekļi, bet ilgākā darbības laika periodā tie sevi atpelnīs un jūs varēsiet apmierināt klienta vēlmes ar daudz mazākām izmaksām kā iepriekš. KVS būtu jāuztver kā investīcija uzņēmuma attīstībā, nevis kā papildus izmaksas (tāds uzskats bieži vien ir sastopams pie mums). Investīciju, kuras tiek ieguldītas vadības sistēmās, atmaksāšanās laiks ir ļoti dažāds un atkarīgs no daudziem faktoriem – firmas lieluma, darbinieku izglītības un pieredzes, eksistējošās sistēmas, darbības jomas utt.. Dažās firmās KVS atmaksājas 2-3, citās 4-5 gados, vēl citās tas nenotiek nekad (parasti tas ir gadījumos, kad galvenais ir pats sertifikāts un nevis sistēma).Kvalitāte kā tāda ir mainīga, jo nepārtraukti mainās klientu prasības un vēlmes. Pie tam, pēdējā laikā šādas izmaiņas notiek arvien straujāk. Līdz ar to firmām ir jāmāk apzināt šīs izmainījušās klientu prasības un veikt atbilstošas izmaiņas arī savā darbībā, savos produktos, lai klienti joprojām būtu ieinteresēti izvēlēties tieši konkrētās firmas preci vai pakalpojumu. Jaunajā ISO 9000 standarta versijā jau ir iekļauta šī prasība par klienta vēlmju apzināšanu, tādēļ šis jaunais standarts būs palīgs firmas darbības uzlabošanā.ISO 9000 standarts ir pats sākums veiksmīgai uzņēmuma darbībai. Visi veiksmīgi uzņēmumi, paši nemaz neapzinoties, jau ievēro lielāko daļu no standarta prasībām. KVS nodrošina sistemātisku attīstību, izaugsmi, bet neuzlabo pašu darbību kā tādu. Cilvēkiem motivācija rodas konkurences apstākļos, tiecoties pēc noteiktiem mērķiem, bet nevis katru dienu sistemātiski darot ikdienišķo darbu. Cilvēki ir gatavi mainīties, bet tikai zinot, ka no tā viņiem būs kāds labums.Sekmīgu uzņēmumu veiksmes noslēpums un ISO 9000 standartu mērķis ir novērst problēmas, kuras varētu būt risks patērētāju apmierinātības saglabāšanā visā procesā kopumā –sākot no produkta vai pakalpojuma ieceres līdz tā beigu izpildījumam.Nedrīkst arī atstāt novārtā produktu vai pakalpojumu, jo tieši piedāvātais produkts vai pakalpojums, nevis KVS, apmierina patērētāju vajadzības. KVS ir viens no līdzekļiem, kas dod iespēju to darīt vēl efektīvāk. Sasniegumus jāvērtē nevis pēc iegūtā ISO sertifikāta, bet pēc tā, vai patērētāju apmierinātības līmenis palielinās un tiek saglabāts.Kvalitāte nav vienkārši nejaušība, tā ir jāvada. Cilvēku pūles nav vainagojušās panākumiem bez plānošanas, organizēšanas un sava veida pārbaudes. Atkarībā no uzņēmuma stratēģijas, KVS nodrošina kvalitātes mērķu sasniegšanu un fokusē darbinieku domas un pūles nosprausto mērķu virzienā.Bieži tiek jaukta produkta sertifikācija ar kvalitātes vadības sistēmas sertifikāciju. Abi šie sertifikāti nav aizvietojami viens ar otru un darbojas neatkarīgi.Produkta sertifikāts apliecina, ka konkrētais produkts/specifikācija atbilst noteiktām prasībām, savukārt KVS sertifikāts apliecina, ka uzņēmuma vadības sistēma atbilst noteiktām prasībām. Noteiktās prasības ir standarti (ISO9000, ISO14000), klientu un pārvaldes institūciju prasības.Protams, ka abas minētās sertifikācijas lieliski papildina viena otru.Klienta pārliecināšana, ka produkts vai pakalpojums atbildīs noteiktajām prasībām, ir ļoti svarīgs priekšnoteikums tālākai klienta un uzņēmuma sadarbībai. Ne tik sen galvenās pūles tika veltītas produkcijas (vai pakalpojuma) kvalitātes nodrošināšanai. Tomēr klienta apmierinātība nav atkarīga tikai no produkcijas (vai pakalpojuma) kvalitātes, svarīgi ir arī – kā klients šo pakalpojumu saņem.
 
ISO 9000 UN NĀKOTNE
Neskatoties uz vairākiem noliedzējiem, ISO 9000 sērijas standarti nekur nepazudīs. Daudzi uzņēmumi, kas tiecas pēc “pasaules klases” kvalitātes tagad saprot, ka tiem vispirms ir jānodrošina pamati efektīvai vadības sistēmai. Kopš ir publicēti ISO 9000 sērijas standarti, fokuss tagad ir mainījies no tā, ka tas tika uzskatīts kā “pakļaušanas” dokuments, uz to, ka tas pazīstams kā loģiska biznesa sistēma un procesu kopa.Lielākā daļa uzņēmumu, kuri ir ieviesuši KVS, atzīst, ka ISO 9000 nav tikai kārtējais “modes kliedziens” ar kvalitāti saistītos jautājumos. ISO 9000 un līdzīgie standarti, mūsdienās arvien straujāk kļūst par līdzekli, kas virza un satur kopā pasaules ekonomiku. Tas ir tikpat svarīgi, kā pieņemtās starptautiskās starpvalstu vienošanās – tirdzniecības pakti u.c.Ir daudz diskusiju par trešās puses sertifikācijas lietderību, standartu interpretāciju, kā arī rūpniecībai specifisku ISO 9000 sērijas standartu piemērošanu ( piem. QS 9000, AS 9000, TL 9000 u.c.) Šo brīvprātīgi pielietojamo standartu “izdzīvošana” ir atkarīga no to piemērotības pašiem uzņēmumiem, valsts institūcijām, konsultantiem, akreditācijas iestādēm, sertifikācijas iestādēm, publicētājiem un citiem. Jebkāda veida vienotības trūkums starp šiem “spēlētājiem”, vai tie būtu uzņēmumi, vai konsultantu firmas, sertifikācijas iestādes , vai citi, palēnina ISO 9000 un līdzīgo standartu pozitīvo ietekmi uz globālo tirgus ekonomiku.

Neskatoties uz šo un citiem sistēmas izaicinājumiem, ir izveidojusies jauna pasaules tirgus apmaiņas valoda. Tā izmaina veidu, kā uzņēmumi plāno biznesa stratēģiju un kā tie izmanto savus resursus.
Jau šobrīd lielāko sertifikācijas firmu izsniegtie sertifikāti tiek atzīti visā pasaulē. Tūkstošiem uzņēmumu visā pasaulē ir sasnieguši ISO 9000 un ISO 14000 sertifikāciju. Lai šo kustību apstādinātu, būtu jāpieliek ārkārtīgi lielas pūles. Jo īpaši tādēļ, ka jaunā ISO 9000 standarta versija ir daudz vieglāk uztverama, saprotamāka un izveidota kā vadlīnijas visaptverošās kvalitātes vadības sistēmas ieviešanai uzņēmumos.