Autors: Dzintars Putnis
 
Daudziem uzņēmumiem, pirms tie var saņemt pasūtījumus, šobrīd ir nepieciešams apliecinājums, ka tie tiešām spēj regulāri piegādāt nemainīgi labas kvalitātes produktus vai pakalpojumus. Kvalitātes vadības sistēma ir viens no priekšnosacījumiem, kas palielina klientu uzticību. Standarts nosaka vienkāršas pamatprasības un mudina tās ievērot firmām vispieņemamākajā veidā. Tas ir diezgan elementārs kvalitātes nodrošināšanas modelis (ar ierobežotām iespējām), tomēr ir labs pamats turpmākajai kvalitātes uzlabošanai un aptverošāku pārvaldības sistēmu ieviešanai.
 
Kvalitāte ir viens no jēdzieniem, par kuru šķiet- viss ir skaidrs.
 
Tomēr no ikdienas pieredzes zināms, ka saistībā ar kvalitāti ir jāsastopas ar vairākiem mītiem:
 
1.Luksusa preces ir kvalitatīvākas
Cilvēki ir dažādi un līdz ar to arī izpratne par kvalitāti un prasības ir dažādas. Piemēram, var salīdzināt divus pulksteņus – ļoti modernu ROLEX un smilšu pulksteni. Ja pajautātu, kurš ir kvalitatīvāks, viennozīmīgu atbildi nevarētu dot, jo viss būs atkarīgs no tā, kādam lietotājam attiecīgais pulkstenis būs domāts. Abi pulksteņi spēj apmierināt noteiktu cilvēku vajadzības, tādēļ savā ziņā katrs no tiem ir kvalitatīvs noteiktai lietotāju grupai, jo spēj apmierināt tieši viņu vajadzības un atbilst šo lietotāju vēlmēm un prasībām. Tāpat tas ir ar jebkuru citu produktu vai pakalpojumu. Visu noteiks tas, vai tie apmierinās konkrētu lietotāju vajadzības. Tātad katram ražotājam vai pakalpojumu sniedzējam vispirms ir būtiski izlemt, kas ir viņa klienti, ko tie vēlās, kādas ir viņu prasības un kā šīs vēlmes un prasības apmierināt. Produkts vai pakalpojums, kas vienai lietotāju grupai būs kvalitatīvs, citai var šķist pavisam nepieņemams. Šāda mērķa grupas izvēle un apzināšana ir svarīga arī no izmaksu viedokļa, jo kvalitāte maksā naudu un
kā jau iepriekš tika apskatīts – kvalitāte nav kaut kas absolūts. Ir gadījumi, kad nemaz nav nepieciešami ļoti lieli izdevumi iepakojumam, īpaši augstvērtīgi izejmateriāli utt., jo atšķirīgas ir lietotāju prasības. Dažiem noteicošā būs cena, citiem – izskats, prestižs, drošība utt. Tirgū var būt tikai viens ražotājs vai pakalpojumu sniedzējs, kura produktam vai pakalpojumam cena ir viszemākā. Visiem pārējiem jāmeklē kas atšķirīgs, īpašs, ar ko piesaistīt klientus. Tomēr, neatkarīgi no tā, kādai lietotāju grupai ir domāts produkts vai pakalpojums, svarīgi ir panākt tā atbilstību lietotāju prasībām (izteiktajām un neizteiktajām) vienmēr un visur, tā izvairoties no resursu (izejmateriāli, laiks utt.) šķērdēšanas (kas savukārt sadārdzinātu produktu vai pakalpojumu) un klientu vilšanās. Nekvalitatīva produkta nokļūšana pie klientiem mazina viņu ticību konkrētam ražotājam, kas savukārt noved pie klientu zaudēšanas.
 
2.Kvalitāte nozīmē dārgs produkts vai pakalpojums
Kvalitāte pati par sevi nesadārdzina preci. Gluži otrādi-kvalitātes trūkums rada sadārdzinājumu, jo atklājot un novēršot kādu trūkumu vai brāķi, notiek kā jau iepriekš tika apskatīts – kvalitāte nav kaut kas absolūts. Ir gadījumi, kad nemaz nav nepieciešami ļoti lieli izdevumi iepakojumam, īpaši augstvērtīgi izejmateriāli utt., jo atšķirīgas ir lietotāju prasības. Dažiem noteicošā būs cena, citiem – izskats, prestižs, drošība utt. Tirgū var būt tikai viens ražotājs vai pakalpojumu sniedzējs, kura produktam vai pakalpojumam cena ir viszemākā. Visiem pārējiem jāmeklē kas atšķirīgs, īpašs, ar ko piesaistīt klientus.

Tomēr, neatkarīgi no tā, kādai lietotāju grupai ir domāts produkts vai pakalpojums, svarīgi ir panākt tā atbilstību lietotāju prasībām (izteiktajām un neizteiktajām) vienmēr un visur, tā izvairoties no resursu (izejmateriāli, laiks utt.) šķērdēšanas (kas savukārt sadārdzinātu produktu vai pakalpojumu) un klientu vilšanās. Nekvalitatīva produkta nokļūšana pie klientiem mazina viņu ticību konkrētam ražotājam, kas savukārt noved pie klientu zaudēšanas.

3.Nereti jāuzklausa viedoklis, ka kvalitātes problēmas saistītas ar strādnieku nolaidību
Pazīstamais kvalitātes eksperts J.M.Jurans apgalvo, ka 80% gadījumu kvalitātes problēmas saistītas ar sliktu vadību un tikai 20 % problēmas rodas strādnieku vainas dēļ. Šie skaitļi ir aptuveni, taču tie pietiekoši uzskatāmi parāda, ka noteicošā loma kvalitātes problēmu risināšanā ir uzņēmuma vadībai. Lai kvalitātes vadības sistēma darbotos efektīvi, nepieciešams vadības atbalsts, iesaistīšanās un uzticēšanās. Ja uzņēmuma vadība nav ieinteresēta kvalitātes virzienā, tad līdz ar to seko “ķēdes reakcija”-darbinieki netiek informēti un apmācīti , kā rezultātā ir iespējas rasties dažāda rakstura kļūmēm, kuras savukārt izraisa patērētāju neapmierinātību.

No šiem dažiem piemēriem redzējām, ka skatījums uz kvalitātes problēmām var būt visai dažāds un neprofesionālā kontekstā, protams, nav nekādu ierobežojumu kvalitātes termina lietošanā, kaut arī tā izpratne ir ļoti dažāda. Taču, ja šo terminu lieto kvalitātes vadības sistēmas procedūrās, lai izvairītos no iespējamiem pārpratumiem, jāizstrādā precīza tā definīcija.