logo_vizitkarte

Kvalitātes funkciju izvēršanas metode

Šis ir raksts no sērijas, kas veltīta dažādām praktiskām un noderīgām metodēm un paņēmieniem kvalitātes kontroles un uzlabošanas nodrošināšanai, kas tiek dēvētas par „kvalitātes instrumentiem”. Šajā rakstā aplūkosim Kvalitātes funkciju izvēršanas  metodi.AUTORS: Jānis Leilands

Kvalitātes funkciju izvēršana (tālāk tekstā izmantošu starptautiski pieņemto saīsinājumu „QFD” metodes angļu nosaukumam Quality Function Deployment) ir jauna produkta vai pakalpojuma projektēšanas plānošanas process. Tāpat to izmanto esošo produktu vai pakalpojumu attīstībai.

Metode ietver klientu vēlmju un prasību rūpīgu izpēti un izprašanu, kuras pēc tam tiek „pārtulkotas” produkta vai pakalpojuma raksturlielumos, kuras pēc tam savukārt tiek „tulkotas” produktu vai pakalpojumu „ģenerējošo” organizācijas procesu raksturojumos.

QFD pagājušā gadsimta septiņdesmitajos gados izveidoja Dr.Yoji Akao un Shigeru Mizuno un tā sākumā tika pielietota Japānas riepu ražošanas un kuģu būves uzņēmumos. Nosaukums radies kā tulkojums no japāņu valodas -hin shitsu (kvalitāte), ki nou (funkcija), ten kai (izvēršana). Tagad tā ir visā pasaulē plaši pazīstama un izmantota metode. Kaut arī vispirms tā tika pielietota ražošanas uzņēmumos, tagad to plaši piemēro arī pakalpojumu izveidošanas procesos.

Šīs metodes pielietošanas ieguvumi ir laika un izmaksu samazināšana jaunu vai uzlabotu produktu vai pakalpojumu ieviešanas gaitā. Pašai plānošanai laiks tiek atvēlēts vairāk, bet samazinās labojumu un pārprojektēšanas skaits un izmaksas. Un kā sekas – arī augstāka klientu apmierinātība, palielināta tirgus daļa un lielāka peļņa.

QAD pamatinstruments ir attiecību matrica, kura tiek dēvēta par „kvalitāte māju”. Šo nosaukumu matrica ieguvusi savas formas dēļ (skat.1.zīmējumu).

kval_izversanas_metode_1

 

QFD metodes soļi ir šādi:

1. Izveido darba grupu, kurā ietilpst cilvēki, kas labi pārzina klientus un to prasības, kā arī cilvēkus, kam ir labas zināšanas par produktiem un pakalpojumiem. Pirms kopīgā darba grupas dalībniekiem ietiecams iegūt precīzu un atjaunotu informāciju par klientu prasībām un organizācijas iekšējiem procesiem, kas nepieciešama „mājas būvēšanai”.
2. Mājas kreisajā pusē (A )rindās ieraksta klientu prasības. Ieteicams maksimāli izmantot klientu terminoloģiju. 2.zīmējumā attēlotajā piemērā analizēta klientu apkalpošana pa telefonu kataloga tirdzniecības uzņēmumā. Ir identificētas sekojošas svarīgas klientu vēlmes un prasības šim pakalpojumam: jauki, draudzīgi cilvēki; saņem atbildes uz jautājumiem; patīkama pieredze; precīzs pasūtījums; problēmas atrisina ātri.
3. B daļā pretī katrai prasībai ieraksta prasību svarīguma novērtējumu. Parasti tiek izmantots vērtējums no 1 līdz 10, kur 1 nozīmē „nesvarīga” un 10 – „ļoti svarīga”.
4. Mājas labajā pusē ieraksta informāciju par klienta uztveri par jūsu un konkurentu produktiem vai pakalpojumiem. Parasti tiek izmatots vērtējums no 1 līdz 5 kā arī dažādi simboli katra konkurenta produkta apzīmēšanai. Piemērā (skat.2.zīmējumu) attēlots klientu vērtējums par organizācijas un divu tās klientu sniegumu attiecībā pret to prasībām.
5. Mājas frontonā (D ) kolonās tiek ierakstīti produkta vai pakalpojuma raksturlielumi, kuri tieši ietekmē klienta prasību izpildi un ir izmērāmi. Ieteicams lietot tādu tehnisko terminoloģiju, kādu lieto organizācijā. Piemērā pakalpojuma raksturlielumi ir sekojoši: zināšanas par produktu; informācijas sistēmu zināšanas; telefona sarunas prasme; sarunas ilgums; kļūdu biežums un pilnvaru līmenis.
6. Frontonā norāda arī simbolus, kas identificē, vai raksturlielums ir jāpalielina vai jāsamazina, lai labāk izpildītu klientu prasības. Parasti izmantotie simboli ir „+” un „-„ vai ↑ un ↓. Piemērā redzams, ka ja augstākas zināšanu, prasmju un pilnvaru līmenis, jo klientu prasības tiek izpildītas labāk, savukārt sarunas ilgumu un kļūdu procentu labāk ir samazināt.
7. Mājas vidus daļā (E) rindu un kolonu krustpunktā ar simboliem tiek attēlota attiecīgās klienta prasības un produkta/pakalpojuma raksturlieluma attiecība. Simboli raksturo: stipru ietekmi – ¥, vidēju ietekmi – ¡, un vāju ietekmi- r. Tālākai analīzei būs nepieciešama arī ietekmes skaitliskā izteiksme. Parasti tiek izmantota sekojošs vērtējums: 9 –stiprai ietekmei, 3- vidējai ietekmei un 1- vājai ietekmei, bet var izvēlēties arī citu vērtējumu.
8. Kvalitātes mājas „pamatu” daļā (F) tiek ierakstīta izsvērto attiecību ietekmes summa. Piemēram, 2.zīmējumā attēlotajā piemērā pirmās kolonas („zināšanas par produktu”) svērto vērtējumu summa veidojas saskaitot trīs svarīguma un ietekmes reizinājumus (7×9+4×3+5×3=90). Lielāks skaitlis nozīmē lielāku ietekmi uz klienta prasību izpildi, tātad – uz klientu apmierinātību. Raksturlielumu ietekmi var savstarpēji salīdzināt arī relatīvi procentuālā izteiksmē.
9. Produkta vai pakalpojuma raksturlielumu savstarpējā mijiedarbība tiek attēlota „mājas jumta” daļā (G). Tiek izmantoti tie paši simboli, kas produkta/ pakalpojuma raksturlielumu un klienta prasību attiecību raksturošanai. 2.zīmējumā, piemēram, ir konstatēta stipra mijiedarbība starp darbinieka IS zināšanām un telefona sarunas ilgumu.
10. Mājas apakšējā daļā bez tam ir iespējams attēlot arī informāciju par kompetences vērtējumu attiecībā uz produkta/pakalpojuma raksturlielumiem. Tiek izmantoti tie paši simboli un metodika, kā attēlojot klienta vērtējumu par konkurenci (skat.4.punktu).
11. Ja tiek analizēts jau esošs produkts vai pakalpojums, tad apakšējā matricas daļā ieraksta arī esošo sniegumu. Piemēram, patreizējās telefona sarunas prasmes tiek vērtētas ar 48 ballēm no 100 (skat.2.zīmējumu).
12. Ņemot vērā gan raksturlieluma ietekmi uz klienta prasībām, gan novērtējumu attiecībā pret konkurentiem, gan arī raksturlielumu savstarpējo mijiedarbību, nosaka mērķus raksturlielumu uzlabošanai. Piemēram, paaugstināt telefona sarunas prasmes līdz 92 ballēm. Šīs ir ļoti svarīga prasme, jo tās relatīvā ietekme ir 30%.

kval_izversanas_metode_2

2.zīm. „Kvalitātes mājas” piemērs

“Kvalitātes mājas” matrica var tikt papildināta un izmainīta atkarībā no analizējamās organizācijas, produkta vai pakalpojuma rakstura kā arī atkarībā no pieejamās informācijas.

Iegūtos rezultātus var analizēt tālāk, atkārtojot „kvalitātes mājas būvēšanu”, tikai tagad klienta prasību vietā liekot produkta/pakalpojuma prasības un tās ‘pārtulkojot” produkta sastāvdaļu prasībās, kuras pēc tam savukārt pārtulko procesu prasībās utt. Rezultātā veidojas „kvalitātes māju” kaskādi. (skat. 3.zīmējumu). Mūsu apskatītājā piemērā tālāk varētu analizēt to, kādi procesi un kādas darbības ietekmē pakalpojuma raksturlielumus.

kval_izversanas_metode_3

Informācijas avoti:

Russell T.Westcott „The Certified  Manager of Quality/ Organizational Excelence”

Nancy L.Tague „Quality Toolbox”

www.qfdi.org

www.en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment

www.qfdonline.com